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Formação Tecnológica




Mestrado em Tecnologia: Gestão, Desenvolvimento e Formação
Autor: Winston Toshiji Sonehara
Orientador(a): Profª. Drª. Senira Anie Ferraz Fernandez
Banca: Profª. Drª. Rita Elvira Garcia; Profª. Drª. Marilia Macorin de Azevedo;
Título: Avaliação da Qualidade de Serviços em Instituição de Ensino Superior Utilizando os Métodos Servqual, Servperf e Hedperf.

Resumo

O crescimento do número de Instituições de Ensino Superior (IES) e,consequente, aumento na oferta de vagas tem favorecido o desenvolvimento de estudos cujo foco está voltado para a melhoria na qualidade dos serviços oferecidos pelas IES, de modo que a implantação de programas de qualidade possa significar um diferencial competitivo para a captação de novos alunos e também aperfeiçoar a prestação dos serviços acadêmicos e pedagógicos. Em virtude disso, gestores de IES têm encontrado desafios e dificuldades para a escolha de um modelo para Edir a qualidade dos seus serviços.

Nesse sentido, este estudo tem por propósito maior contribuir com mais informações e reflexões acerca da desejada qualidade dos serviços educacionais oferecidos por instituição de Ensino Superior no pais, aprofundando estudos e discussões de que a implantação de programas de qualidade pode propiciar a melhoria da qualidade dos serviços e consequentemente , a satisfação dos envolvidos no processo educacional. Para tanto, traçou-se o objetivo de analisar a aplicação de métodos para a medição da qualidade dos serviços na educação superior,utilizando três diferente metodologias para avaliação da qualidade de serviços, tradicionalmente utilizados na indústria e comércio: SEVQUAL, SERVPERF e HEDPERF.

Os questionários desses modelos foram aplicados aos discentes dos cursos de graduação de uma Faculdade em São Paulo vocacionada para a área de Informática. A relevância deste trabalho esta no fato de se buscar a comprovação da viabilidade de se implementarem modelos de avaliação utilizados na produção de bens e serviços para a prestação de serviços educacionais. Como resultado deste trabalho, pudemos observar que os três modelos propostos foram adequados para auxiliar no processo de avaliação, cabendo a cada Instituição de ensino escolher e adequar cada modelo para seus objetivos específicos.


Palavras-chave

SERVQUAL, SERVPERF, HEDPERF, avaliação institucional, qualidade de serviços.


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