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Tecnologias da Informação Aplicadas




Mestrado em Tecnologia: Gestão, Desenvolvimento e Formação
Autor: Adilson Ferreira da Silva
Orientador(a): Profª. Drª. Marília Macorin de Azevedo
Banca: Profª. Drª. Márcia Ito; Profº. Drº. Claudio Santos Pinhanez
Título: Um Estudo Sobre Sistemas para Gerenciamento de Serviços

Resumo

O presente trabalho teve como objetivo efetuar uma pesquisa de campo paraverificar se os sistemas gerenciadores de serviços disponíveis para estudo oferecem funcionalidades que permitem a gestão da demanda e capacidade produtiva de serviços e a comunicação do cliente com o processo de prestação de serviços para auxiliar o gestor de operações de serviços a tratar as implicações decorrentes das características dos serviços simultaneidade produção-consumo e co-produção e verificar se as arquiteturas de software dos sistemas pesquisados são aderentes a atributos de qualidade.

Foi construído um referencial teórico sobre serviços, arquitetura de software e tecnologias aplicadas a processos de negócio para a fundamentação teórica desta dissertação e elaboração do questionário para pesquisa sobre sistemas para gerenciamento de serviços.

Os resultados da pesquisa confirmam que os sistemas para gerenciamento de serviços pesquisados não apresentam funcionalidades para que o gestor trate as implicações oriundas das implicações das características dos serviços simultaneidade produção-consumo e co-produção e que as arquiteturas de software destes sistemas não atendem aos atributos de qualidade manutenibilidade, desempenho e interoperabilidade.

Foi construída e apresentada uma arquitetura de software de um sistema para gerenciamento de serviços aderente a atributos de qualidade mais comuns e que oferece funcionalidades para tratar as implicações decorrentes da simultaneidade produção-consumo e co-produção como contribuição para os interessados em desenvolver sistemas desta natureza.


Palavras-chave

Serviços; Arquitetura de Software; Gestão de serviços.


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